Une semaine pour apprendre le français… puis un traducteur ?

Le week-end dernier, nous avons posé une question simple :

Où se trouvent les rendez-vous en français sur Virtual Care NB ?

Le système de prise de rendez-vous indiquait que des rendez-vous étaient disponibles en anglais, tandis qu'aucun rendez-vous en français ne semblait disponible en ligne.

Une Néo-Brunswickoise francophone vient de raconter publiquement ce qui s'est passé lorsqu'elle a tenté d'obtenir des soins.

Elle explique avoir dû attendre une semaine pour obtenir un rendez-vous et avoir eu besoin d'un interprète, car aucune infirmière praticienne bilingue ou francophone n'était disponible.

Cela soulève une question importante :

Un rendez-vous avec un interprète est-il désormais considéré comme équivalent à l'accès à des soins de santé en français dans les délais impartis ?

Car cela diffère considérablement de ce que le ministère de la Santé avait précédemment indiqué à eVisitNB.

Le ministère de la Santé s'était déjà penché sur cette question précise auparavant

Le 30 janvier 2025, lors des discussions concernant l'accès en français via eVisitNB, le ministère de la Santé a répondu directement à une proposition portant sur le recours à un service de traduction en direct.

Sa réponse a été sans équivoque :

« Le recours à un service d'interprétation téléphonique n'est pas conforme à la loi sur les langues officielles pour les services que vous proposez. »

Lors de réunions ultérieures, eVisitNB a été informé que le simple fait de fournir une traduction ne suffirait pas à satisfaire aux critères requis en matière de qualité et d'égalité du service offert dans les deux langues officielles.

En d'autres termes, un service de traduction n'était pas considéré comme équivalent à la prestation effective du service clinique dans la langue officielle choisie par le patient.

C'est ainsi qu'eVisitNB a modifié son approche

Cela a posé un véritable défi opérationnel.

Il aurait été bien plus simple de faire appel à un service de traduction chaque fois qu'aucun clinicien francophone n'était disponible.

Mais ce n'était pas la norme que, selon eVisitNB, le ministère de la Santé exigeait.

eVisitNB a donc mis en œuvre une stratégie de recrutement ambitieuse visant à accroître le nombre d'infirmières praticiennes bilingues et francophones à la disposition des patients.

L'objectif était simple :

Un patient qui choisit le français devrait bénéficier d'une consultation médicale en français — et non pas simplement avoir recours à un interprète parce qu'aucun professionnel de santé francophone n'était disponible.

Cela a nécessité du recrutement, la gestion des plannings, la planification des effectifs et un travail de fond continu.

Mais le problème a été résolu.

Les patients francophones pourraient bénéficier rapidement de soins à distance dispensés directement par des professionnels de santé capables de les prodiguer en français.

Qu'est-ce qui a changé ?

C'est pourquoi l'expérience dont on parle aujourd'hui est si difficile à comprendre.

Lors du lancement de Virtual Care NB, on avait annoncé aux Néo-Brunswickois que ce service proposerait des prestations bilingues sept jours sur sept, avec des rendez-vous fixés le jour même ou le lendemain.

Or, un patient francophone fait désormais état d'une semaine d'attente, suivie d'un rendez-vous nécessitant l'intervention d'un interprète, faute d'infirmière praticienne bilingue ou francophone disponible.

Si le ministère de la Santé a explicitement indiqué à eVisitNB, en janvier 2025, que le recours à un traducteur n'était pas conforme à la loi sur les langues officielles pour le service proposé, comment un service de remplacement peut-il désormais s'appuyer sur la traduction lorsqu'aucun prestataire francophone n'est disponible ?

La norme a-t-elle changé ?

Si c'est le cas, pourquoi ?

Si ce n'est pas le cas, en quoi le modèle actuel est-il acceptable ?

Il ne s'agit pas seulement de traduction

Les services de traduction et d'interprétation jouent un rôle important dans le secteur de la santé.

Mais l'interprétation et les soins cliniques bilingues ne sont pas la même chose.

Il existe une différence significative entre un patient francophone qui s'adresse directement à une infirmière praticienne francophone et un patient francophone qui doit passer par un interprète faute de personnel soignant francophone disponible.

Cette distinction prend encore plus d'importance lorsque le patient a déjà attendu une semaine pour bénéficier de soins qui étaient présentés comme disponibles le jour même ou le lendemain.

eVisitNB a été chargé de résoudre ce problème — et y est parvenu

Lorsque la traduction a été jugée insuffisante, eVisitNB a investi dans le recrutement et a mis en place les ressources cliniques bilingues nécessaires pour prodiguer des soins en temps opportun directement en français.

Si le service de remplacement est désormais autorisé à recourir à la traduction parce qu'il n'a pas recruté suffisamment de cliniciens bilingues ou francophones, cela semble relever d'un critère fondamentalement différent.

Les habitants du Nouveau-Brunswick méritent de savoir pourquoi.

La loi sur les langues officielles n'a pas perdu de son importance lorsque le prestataire a changé.

L'attente d'un service de qualité équivalente n'a pas disparu avec le changement de plateforme.

Et les francophones du Nouveau-Brunswick n'ont pas soudainement acquis le droit à un niveau de soins différent.

Ce nouveau service n'était-il pas censé être meilleur ?

Le remplacement d'eVisitNB a été présenté comme une amélioration.

Mais ces améliorations devraient se traduire par une meilleure expérience pour les patients.

Si eVisitNB permettait d'accéder rapidement à des professionnels de santé francophones, alors que les patients qui utilisent le service qui le remplace doivent attendre une semaine et se contenter d'une traduction faute de professionnel de santé francophone disponible, il est légitime de se demander :

Qu'est-ce qui a été amélioré exactement ?

Un site web bilingue n'est pas synonyme d'un service de santé bilingue.

Le fait de faire appel à un interprète ne revient pas à bénéficier de soins prodigués en temps opportun en français.

Et une norme que le ministère de la Santé a jugée insuffisante pour eVisitNB en janvier 2025 ne devrait pas devenir discrètement acceptable simplement parce que le prestataire a changé.

Les habitants du Nouveau-Brunswick méritent une norme unique — et celle-ci devrait s'appliquer de manière égale à tous.

Où se trouvent les rendez-vous en français sur Virtual Care NB ?

Ce matin, j'ai consulté le nouveau système de prise de rendez-vous « Virtual Care NB » mis en place par le gouvernement du Nouveau-Brunswick.

Lorsque l'anglais est sélectionné, plusieurs dates sont disponibles pour prendre rendez-vous.

Lorsque le français est sélectionné, le système affiche le message suivant :

« Il n'y a plus de créneaux horaires disponibles. Veuillez choisir une autre option ou contacter votre clinique. »

Cela est difficile à concilier avec ce que la GNB avait déclaré aux Néo-Brunswickois lorsqu’elle a remplacé eVisitNB.

Le GNB a insisté à plusieurs reprises sur l'accès dans les deux langues officielles lorsqu'il a présenté et promu ce nouveau service.

Lorsque le remplacement d'eVisitNB a été annoncé, le ministère de la Santé a déclaré que cette passation de marché visait à garantir que les soins virtuels puissent continuer à être dispensés dans les deux langues officielles.

Lorsque GNB a annoncé le contrat avec Foundever, l'une des exigences qu'elle a expressément soulignées était la suivante :

« Un service bilingue disponible sept jours sur sept. »

Le ministre John Dornan a ensuite déclaré aux Néo-Brunswickois que ce nouveau modèle de soins virtuels permettrait de dispenser des soins « dans les deux langues officielles ».

Et juste avant le lancement du service, le GNB a de nouveau déclaré publiquement que Virtual Care NB « proposerait des services bilingues ».

La page Web « Virtual Care NB » du GNB indique encore aujourd’hui :

« Virtual Care NB est un service bilingue. »

Cet endroit recèle également une histoire importante.

eVisitNB avait déjà fait l'objet de plaintes fondées concernant l'accès en français. Ces préoccupations ont fait l'objet d'une enquête menée par le Commissaire aux langues officielles.

Mais en janvier 2025, le ministère de la Santé a lui-même indiqué que les mesures correctives avaient été mises en œuvre, qu’aucune nouvelle plainte n’avait été enregistrée, que la qualité du service en anglais et en français était équivalente, que le taux de satisfaction dépassait 90 % dans les deux langues et que les effectifs nécessaires étaient disponibles dans les deux langues officielles pour chaque service.

Malgré cela, le gouvernement du Nouveau-Brunswick a souligné à plusieurs reprises que l'accès bilingue constituait une caractéristique importante du service destiné à remplacer eVisitNB.

La question d'aujourd'hui est donc simple :

Comment peut-on accepter que le service de remplacement affiche des créneaux disponibles en anglais alors qu'il n'en propose aucun en français ?

Le ministre Dornan a promis aux Néo-Brunswickois un service de santé bilingue, et pas seulement un site Internet bilingue.

Pouvoir lire une page de réservation en français n'est pas la même chose que pouvoir bénéficier de soins de santé en français.

S'il s'agit d'un problème temporaire, le GNB devrait expliquer ce qui s'est passé et préciser quand les rendez-vous en français seront rétablis.

Si cette situation n'est pas temporaire, les Néo-Brunswickois méritent de savoir comment un service qui a été spécifiquement mis en place, promu et lancé comme étant bilingue sept jours sur sept peut fonctionner en proposant des rendez-vous en anglais, mais apparemment aucun en français.

Un site web bilingue n'est pas synonyme d'un service de santé bilingue.

Et si l'accès en français était suffisamment important pour que le gouvernement du Nouveau-Brunswick (GNB) le mette en avant lors du remplacement d'eVisitNB, il l'est certainement assez pour qu'il soit désormais effectivement mis en place.